Toda empresa diz que é centrada no cliente.
Poucas têm coragem de encarar onde a
experiência dele realmente quebra.

Inovar hoje exige mais do que tecnologia.
Exige quebrar paradigmas sobre o cliente antes que o mercado faça isso por você.

O AUTOR

Prof. LEANDRO GUISSONI

  • Foi professor visitante em Harvard Business School e é um dos principais autores brasileiros de casos de negócios, com 11 cases disponíveis pela Harvard Business Publishing em parceria com CEOs de grandes empresas e startups – quatro deles best-sellers mundiais.
  • Foi professor adjunto na University of Virginia – Darden School of Business, uma das principais escolas de negócios do mundo, onde lecionou Marketing no full-time MBA e recebeu avaliações de destaque dos alunos.
  • PhD, professor e empreendedor com atuação no Brasil e nos Estados Unidos, cofundou, investiu e/ou assessorou startups como Decomposer.ai, Decoupling.co, Eluvi.app e BomeMelhor. Também participou de advisory boards, projetos e palestras para empresas como General Motors, Honda, B3, OLX, Natura, Bayer, Syngenta, Microsoft, BYD, Nissan, Panvel, Nubank, PagBank, Magazine Luiza, Grupo Boticário e Johnson & Johnson, além de ter atuado como executivo em marketing na Coca-Cola.
  • É professor associado e responsável pelo Mestrado Executivo em Marketing e Comportamento do Consumidor da FGV-EAESP, além de coordenar programas de MBA e educação executiva.
  • Na FGV, recebeu por sete anos consecutivos premiações como um dos docentes mais bem avaliados pelos alunos, da graduação aos programas executivos.
  • Foi âncora e co-host de podcast no InvestNews, plataforma de mídia do Nubank, analisando empresas de capital aberto sob a perspectiva de mercado e debatendo negócios com empreendedores e CEOs como Caito Maia, Luiza Trajano, Camila Farani, José Carlos Semenzato, Ricardo Basaglia e Artur Grynbaum. Contribui frequentemente com veículos como CNBC, CNN, Valor Econômico e Consumidor Moderno.
  • Atua como jurado em categorias ligadas à experiência do consumidor no prêmio Carro do Ano.
  • Na pesquisa científica, publicou artigos em dois dos principais periódicos acadêmicos de marketing do mundo — Journal of Retailing e Journal of International Marketing — além de mais de dez artigos em periódicos nacionais e internacionais. É autor de livros premiados, como Shopper Marketing, e já orientou mais de 35 mestres e doutores na FGV.
  • Atua como palestrante, advisor e investidor em startups ligadas a experiência do cliente, disrupção digital, marketing, vendas e inteligência artificial.

AMPLA PRESENÇA NA MÍDIA NACIONAL E INTERNACIONAL

Se a satisfação do seus clientes e NPS são perfeitos, melhores até que os da Disney, Amazon e Apple

provavelmente existe uma outra perspectiva da experiência do cliente que ainda não está sendo vista.

QUEM QUEBRA, INOVA.

Como romper ilusões de mercado, tecnologias e métricas enviesadas
para liderar a experiência do cliente na era digital.

Há 15 anos, se alguém perguntasse quem dominaria varejo, mídia, música, mobilidade, turismo, saúde ou bancos, a maioria das pessoas erraria quase todas as respostas.

Porque a grande transformação não foi tecnológica. Foi comportamental.

Clientes mudaram a forma de comprar, assistir, se locomover, se relacionar com marcas e decidir onde gastar seu tempo, dinheiro e atenção. E, enquanto muitas empresas ainda tentavam “fazer digital”, startups e novos modelos de negócio aprenderam algo mais importante: como reduzir fricções, simplificar jornadas, focar em poucas métricas e criar experiências mais convenientes para as pessoas.

Em Quem Quebra, Inova pelo Cliente, o professor Leandro Guissoni apresenta uma nova lente para entender estratégias de negócios, marketing e vendas a partir daquilo que realmente move mercados: mudanças no comportamento do cliente e métricas relevantes – porém utilizadas com muitos erros nas empresas: market share, ROI de marketing, Customer Lifetime Value e Net Promoter Score.

Com casos reais e autorais, frameworks práticos e histórias de empresas dentro e for a do Brasil – inclusive de bastidores, vividas pelo Guissoni – mostra como líderes podem identificar onde a experiência do cliente quebra e como reconstruí-la antes que outro faça isso. Mostra também como potencializar o que está bom e ajuda a liderança de empresas e empreendedores a alocar recursos apropriadamente em cada atividade da jornada do cliente.

Uma obra provocativa, acessível e aplicada para líderes, empreendedores e executivos que querem entender como consumidores estão redesenhando mercados – e como adaptar estratégia, marketing, vendas e tecnologia antes que seus modelos de negócio percam relevância.

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