Clientes mudam.
Mercados mudam.
Novas gerações e tecnologias chegam.
O difícil é saber o que preservar como legado e o momento certo de quebrar o que está se tornando nostalgia.
As estratégias mais difíceis de quebrar são justamente aquelas que um dia funcionaram.
Continuar relevante exige coragem para questionar paradigmas, métricas e formas de competir que já não criam o mesmo valor para o cliente.
Se a satisfação do seus clientes e NPS são perfeitos, melhores até que os da Disney, Amazon e Apple…
provavelmente existe uma outra perspectiva da experiência do cliente que ainda não está sendo vista.
Na Fórmula 1, você não espera o pneu estourar para entrar no box.
Nos negócios também deveria ser assim.
Mudanças na experiência e no comportamento dos clientes, aceleradas pelo digital, pela inteligência artificial e pela chegada de novas gerações, podem sinalizar que é hora de transformar um modelo mesmo quando ele ainda funciona. Isso pode custar resultados no curto prazo, mas esperar que ele deixe de funcionar pode ser tarde demais. O melhor momento para quebrar é quando você ainda tem fôlego para voltar à pista.
Como saber o que quebrar, reconstruir e preservar para continuar relevante em um mundo de novas gerações, plataformas, pessoas e inteligência artificial.
Há quinze anos, se alguém perguntasse quem dominaria varejo, mídia, música, mobilidade, turismo, saúde ou bancos, a maioria das pessoas provavelmente erraria quase todas as respostas.
Isso porque a grande transformação não foi apenas tecnológica. Foi também comportamental.
Saímos de uma era em que o poder estava nos produtos e na escala, passamos pelo protagonismo das marcas e chegamos às plataformas digitais. Agora, pessoas tornam-se marcas, canais de mídia e negócios, novas gerações mudam a forma de consumir e trabalhar, enquanto a inteligência artificial começa a participar das próprias decisões dos clientes.
Mas existe uma ironia na inovação: o modelo que um dia rompeu com o mercado também precisa, em algum momento, ser rompido novamente. O desafio é encontrar esse momento enquanto o modelo ainda funciona, antes que aquilo que era uma vantagem competitiva se transforme em uma âncora.
Em Quem Quebra, Inova, o professor Leandro Guissoni apresenta uma nova lente para interpretar essas transformações a partir das mudanças no comportamento dos clientes e de métricas essenciais – e muitas vezes carregadas de vieses – como market share, Retorno sobre Investimento em Marketing, Customer Lifetime Value e Net Promoter Score. E propõe uma provocação aparentemente contraditória: toda empresa diz que quer ser centrada no cliente, mas até que ponto deveria ser? A partir da inédita Curva da Centralidade no Cliente, o livro discute como encontrar o ponto ótimo entre criar valor para o cliente e capturar valor em vendas e lucratividade para o negócio: colocar pouco o cliente no centro pode fazê-lo ir embora, mas entregar cada vez mais valor sem conseguir capturá-lo pode tornar o negócio insustentável.
Com casos reais e autorais, pesquisas, frameworks e histórias vividas nos bastidores de empresas no Brasil e nos Estados Unidos, o livro mostra como identificar o que perdeu relevância e precisa ser quebrado, o que deve ser reconstruído e aquilo que ainda cria valor e merece ser preservado. Afinal, o que é legado e o que é apenas nostalgia?
Uma obra provocativa, acessível e aplicada para líderes, empreendedores e profissionais que querem compreender como novas gerações, clientes, plataformas, pessoas e inteligência artificial estão redesenhando mercadose encontrar o momento certo de transformar seus negócios antes que o mercado faça isso por eles.
O AUTOR
Prof. LEANDRO GUISSONI, PhD
- Autor best-seller de casos de negócios publicados por Harvard e Darden Business Publishing, da University of Virginia. É autor de mais de dez casos, vários deles best-sellers internacionais e utilizados em escolas de negócios ao redor do mundo, com mais de 60 mil cópias vendidas.
- Nos Estados Unidos, foi Professor Adjunto e Fellow na University of Virginia – Darden School of Business, onde lecionou Marketing no full-time MBA, e Professor Convidado na Harvard Business School. Fez graduação, mestrado e doutorado na FEA-USP, com períodos de estudos e pesquisa na University of Virginia e na University of California.
- É Professor Associado de Marketing da FGV-EAESP, onde atua desde 2013, idealizou e lidera o Mestrado Profissional em Marketing e Experiência do Consumidor e ministra programas para CEOs, diretores de Marketing e Vendas e outros executivos. Ao longo da carreira acadêmica, já ministrou mais de 100 cursos e turmas para mais de 10 mil alunos, da graduação à alta liderança, e recebeu diversos prêmios de excelência em ensino.
- Há mais de quinze anos, pesquisa como mudanças no comportamento dos clientes, na tecnologia e na estrutura dos mercados transformam a estratégia e a inovação e redefinem a maneira como empresas, marcas e pessoas criam valor e permanecem relevantes. É coautor de dez livros e publicou mais de 15 artigos científicos peer-reviewed, incluindo trabalhos no Journal of Retailing e no Journal of International Marketing, além de ter orientado mais de 40 mestres e doutores.
- Sua trajetória combina mundos que nem sempre caminham juntos: o rigor de quem pesquisa e ensina estratégia, marketing e experiência do cliente com a vivência de quem também atuou como executivo, assessorou empresas, empreendeu, investiu e cofundou startups. Sua experiência empresarial começou no marketing da Coca-Cola e se expandiu para consultoria, empreendedorismo, investimentos e advisory.
- Desde então, colaborou em projetos, pesquisas e iniciativas com mais de 30 grandes empresas, entre elas B3, Bayer, General Motors, Honda, Natura, Avon, Grupo Boticário, Nubank, PagBank, Magazine Luiza, Syngenta, Decathlon, BYD, Nissan, Globo, MaisMu, Petlove, OLX, Aramis Inc, Panvel, Nielsen, Grupo Technos, Johnson & Johnson.
- Construiu negócios de consultoria estratégica, do agronegócio ao varejo, e de tecnologia em inteligência artificial, experiência do cliente e transformação digital, como a Decoupling e a Decomposer.ai, além de ter cofundado, investido e assessorado outras startups.
- Foi âncora de programa de negócios e co-host de podcast no InvestNews, canal de mídia do Nubank, e participa regularmente de discussões em veículos como CNBC, CNN e Valor Econômico, e palestra sobre estratégia, marketing, transformação digital, empreendedorismo, inovação, comportamento e experiência do cliente.
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